क्या ग्राहक गलत है?

यह कहानी उन लोगों के लिए है जो सोचते हैं, यह कैसे संभव है?, (ग्राहक) को पता नहीं है कि वह क्या कर रहा/रही है, कुछ और ही गलत होगा। यह जनरल मोटर्स के अनुभव से एक प्रसिद्ध कहानी है जो इंजीनियरिंग, ग्राहक सहायता, परीक्षण और समस्या-समाधान क्षेत्रों में एक क्लासिक बन गई है।

इसकी शुरुआत जनरल मोटर्स के पोंटियाક डिवीजन को मिली एक शिकायत से हुई। पत्र लिखने वाला विनम्र था लेकिन अपनी बात पर अड़ा हुआ था:

“यह दूसरी बार है जब मैंने आपको लिखा है, और मैं आपको जवाब न देने के लिए दोष नहीं देता, क्योंकि मैं थोड़ा पागल लग रहा था, लेकिन यह एक तथ्य है कि हमारे परिवार में हर रात खाने के बाद मिठाई के लिए आइसक्रीम की परंपरा है। लेकिन आइसक्रीम का प्रकार बदलता रहता है, इसलिए हर रात, खाने के बाद, पूरा परिवार इस बात पर मतदान करता है कि हमें कौन सी आइसक्रीम खानी चाहिए और मैं उसे लेने के लिए दुकान पर जाता हूं।

यह भी एक तथ्य है कि मैंने हाल ही में एक नई पोंटियाक खरीदी है और तब से मेरी दुकान की यात्राओं ने एक समस्या पैदा कर दी है। आप देखिए, हर बार जब मैं वेनिला आइसक्रीम खरीदता हूं, जब मैं दुकान से वापस आता हूं तो मेरी कार स्टार्ट नहीं होती। अगर मैं कोई और तरह की आइसक्रीम लेता हूं, तो कार ठीक से स्टार्ट हो जाती है।

मैं चाहता हूं कि आप जानें कि मैं इस सवाल को लेकर गंभीर हूं, चाहे यह कितना भी मूर्खतापूर्ण लगे: ‘पोंटियाक में ऐसा क्या है जो वेनिला आइसक्रीम लेने पर स्टार्ट नहीं होती, और कोई अन्य आइसक्रीम लेने पर आसानी से स्टार्ट हो जाती है?’”

पत्र पोंटियाक के अध्यक्ष की मेज पर पहुंचा, जो स्वाभाविक रूप से संशय में थे। यह एक शरारत की तरह लग रहा था। लेकिन, इस संभावना पर कि यह नहीं था, उन्होंने जांच के लिए एक इंजीनियर को भेजा।

इंजीनियर एक अच्छे पड़ोस में उस आदमी के घर पहुंचा और उसका स्वागत एक सफल, सुशिक्षित व्यक्ति ने किया। यह कोई सनकी नहीं था। समय रात के खाने के बाद तय किया गया था, और वे दोनों आइसक्रीम की दुकान पर गए। परिवार ने वेनिला के लिए मतदान किया था। उन्होंने आइसक्रीम खरीदी, कार में वापस आए, और, जैसा कि पत्र में वर्णित है, वह स्टार्ट नहीं हुई।

उत्सुक इंजीनियर ने जांच जारी रखने का फैसला किया। वह तीन और रातों के लिए लौटा।

• पहली रात: चॉकलेट। कार स्टार्ट हो गई।
• दूसरी रात: स्ट्रॉबेरी। कार स्टार्ट हो गई।
• तीसरी रात: वेनिला। कार स्टार्ट होने में विफल रही।

इंजीनियर, एक तार्किक व्यक्ति, यह मानने से इनकार कर दिया कि कार को वेनिला आइसक्रीम से एलर्जी थी। वह जानता था कि इसका एक तर्कसंगत स्पष्टीकरण होना चाहिए। उसने सावधानीपूर्वक नोट्स लेना शुरू कर दिया: दिन का समय, उपयोग किए गए गैस का प्रकार, दुकान जाने और आने में लगने वाला समय, और इसी तरह।

जल्द ही, उसके डेटा से एक सुराग सामने आया: उस आदमी को किसी भी अन्य स्वाद की तुलना में वेनिला आइसक्रीम खरीदने में काफी कम समय लगता था।

क्यों? दुकान का लेआउट इसका कारण था।

वेनिला सबसे लोकप्रिय स्वाद था, इसलिए दुकान ने इसे त्वरित और आसान पिकअप के लिए सबसे आगे एक अलग फ्रीजर केस में रखा था। अन्य सभी स्वाद दुकान के पीछे थे, जिससे ग्राहकों को आगे चलना पड़ता था, काउंटर पर अधिक इंतजार करना पड़ता था, और चेक आउट करने में अधिक समय लगता था।

समस्या आइसक्रीम का स्वाद नहीं थी; यह इसे खरीदने में लगने वाला समय था।

अब सवाल यह बन गया: एक छोटी सी रुकावट कार को स्टार्ट होने से क्यों रोकेगी? इंजीनियर ने जल्दी से इसका जवाब निकाल लिया: वेपर लॉक।

वेनिला के लिए त्वरित यात्राओं के दौरान कार के इंजन को ठंडा होने के लिए पर्याप्त समय नहीं मिलता था। इंजन गर्म रहता था, जिससे ईंधन लाइन में गैसोलीन वाष्पीकृत हो जाता था। गैस का यह बुलबुला - वेपर लॉक - इंजन में ईंधन के प्रवाह को रोकता था, इसलिए यह स्टार्ट नहीं हो सकता था। जिन रातों में अन्य स्वाद खरीदे जाते थे, दुकान में बिताए गए लंबे समय ने इंजन को इतना ठंडा होने दिया कि वेपर लॉक खत्म हो जाए।

कहानी का सार सरल है: यहां तक कि पागल दिखने वाली समस्याएं भी कभी-कभी वास्तविक होती हैं।

सॉफ्टवेयर विकास में, हमें अक्सर बग रिपोर्ट मिलती हैं जो उतनी ही विचित्र लगती हैं। उन्हें उपयोगकर्ता की गलती या गलतफहमी के रूप में खारिज करना आसान है। लेकिन यह कहानी हमें हर मुद्दे को संभावित रूप से वैध मानने की याद दिलाती है। उपयोगकर्ता को यह नहीं पता हो सकता है कि यह क्यों हो रहा है, लेकिन वे एक वास्तविक समस्या का सामना कर रहे हैं। हमारा काम, पोंटियाक इंजीनियर की तरह, गहराई से खुदाई करना, डेटा इकट्ठा करना और प्रतीत होने वाले अतार्किक लक्षण के पीछे तार्किक कारण खोजना है।

इसलिए, अगली बार जब आपको कोई बग रिपोर्ट मिले जो वेनिला आइसक्रीम से एलर्जी वाली कार की तरह लगे, तो उस पर अपना पूरा ध्यान दें। आप शायद अपना खुद का “वेपर लॉक” खोज लेंगे।